Порядок организации работы с обращениями граждан
Организация работы с обращениями граждан возложена на отдел по работе с обращениями граждан Организационного управления Администрации Златоустовского городского округа (далее – отдел по работе с обращениями граждан, отдел).
ПРИЛОЖЕНИЕ
Утверждено
постановлением Администрации
Златоустовского городского округа
от 25.06.2025 г.№ 210-П/АДМ
Порядок рассмотрения обращений граждан
в Администрации Златоустовского городского округа
I. Общие положения
1. Порядок организации рассмотрения обращений граждан
в Администрации Златоустовского городского округа (далее - Порядок) определяет сроки и последовательность действий при рассмотрении
обращений граждан, объединений граждан, в том числе юридических
лиц, в Администрации Златоустовского городского округа
(далее –в Администрации ЗГО).
2. Нормативные правовые акты, являющиеся основанием для разработки Порядка:
1) Конституция Российской Федерации;
2) Федеральный закон от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (далее – ФЗ № 59);
3) Федеральный закон от 09 февраля 2009 года № 8-ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления» (далее – ФЗ № 8);
4) Федеральный закон от 27 июля 2006 года № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации»;
5) Указ Президента РФ от 17 апреля 2017 года № 171 «О мониторинге
и анализе результатов рассмотрения обращений граждан и организаций»;
6) Закон Челябинской области от 27 августа 2009 года № 456-ЗО
«О рассмотрении обращений граждан»;
7) Постановление Правительства Российской Федерации
от 10.11.2020 года № 1802 «О проведении эксперимента по использованию федеральной государственной информационной системы «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций) для направления гражданами и юридическими лицами в государственные органы, органы местного самоуправления, государственные и муниципальные учреждения, иные организации, осуществляющие публично значимые функции,
и их должностным лицам сообщений и обращений, а также для направления такими органами и организациями ответов на указанные сообщения
и обращения»;
8) Распоряжение Правительства Челябинской области от 03.12.2021 года № 928-рп «О проведении в Челябинской области апробации технических решений, реализованных на базе федеральной государственной информационной системы «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций»);
9) Устав Златоустовского городского округа.
3. Рассмотрение обращений граждан осуществляется Главой Златоустовского городского округа (далее – Глава ЗГО), заместителями Главы Златоустовского городского округа (далее – заместители Главы ЗГО), которые несут установленную законодательством Российской Федерации ответственность за своевременность, полноту и правильность рассмотрения обращений граждан.
4. Организация работы с обращениями граждан возложена на отдел работе с обращениями граждан Организационного управления Администрации Златоустовского городского округа (далее – отдел).
Обращения граждан направляются в отдел в письменной форме, в форме электронного документа с использованием федеральной государственной информационной системы «Единый портал государственных и муниципальных услуг (далее – Единый портал), Интернет-приемной Правительства, исполнительных органов и органов местного самоуправления Челябинской области, размещенной на официальном сайте Правительства Челябинской области (https://ipriem.gov74.ru/?id=azla), обеспечивающей аутентификацию граждан (далее – Интернет-приемная) и в устной форме в ходе личного приема.
Рассмотрение обращений граждан осуществляется бесплатно.
Регистрация обращений, поступивших в Администрацию ЗГО, осуществляется в системе электронного документооборота DocsvisionNavigator Администрации ЗГО (далее – СЭД).
Информация о порядке рассмотрения обращений граждан предоставляется отделом по адресу: 456618, Челябинская область,
город Златоуст, ул. Таганайская, д.1, телефон: 8 (3513)622237.
Адрес интернет-сайта Администрации ЗГО: http://zlat-go.ru/.
О фактах коррупции в органах местного самоуправления Златоустовского городского округа (далее – ОМС ЗГО) можно сообщить по телефону: 8(3513)622565.
5. Основные термины, используемые в настоящем порядке:
автор обращения (автор/заявитель) – гражданин Российской Федерации, иностранный гражданин, лицо без гражданства, общественное объединение граждан, в том числе юридическое лицо, обративший(ее)ся в письменной форме, в форме электронного документа или устной форме к Главе ЗГО,
к заместителям Главы ЗГО;
анонимное обращение – обращение в письменной форме, в котором
не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;
вопросы местного значения – вопросы непосредственного обеспечения жизнедеятельности населения муниципального образования Златоустовский городской округ (далее – ЗГО), решение которых в соответствии
с Конституцией Российской Федерации и Федеральным законом
от 6 октября 2003 года № 131-ФЗ «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации» осуществляется населением
и (или) ОМС ЗГО самостоятельно;
должностное лицо – лицо, постоянно, временно или по специальному полномочию осуществляющее функции представителя власти либо выполняющее организационно-распорядительные, административно-хозяйственные функции в ОМС ЗГО;
дополнительный контроль – дополнительные действия, осуществляемые должностными лицами ОМС ЗГО по результату рассмотрения обращения заявителя, в целях всестороннего рассмотрения обращения и полного фактического исполнения принятого решения;
жалоба – просьба автора/заявителя обращения о восстановлении
или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов, либо прав, свобод или законных интересов других лиц;
запрос – обращение пользователя информацией в устной или письменной форме, в том числе в виде электронного документа, в ОМС ЗГО
либо к его должностному или уполномоченному лицу о предоставлении информации о деятельности этого органа;
запрос документов и материалов – служебный документ, направляемый
в ОМС ЗГО или к должностному лицу, которым запрашиваются в этом органе или у этого должностного лица документы и материалы;
заявление – просьба гражданина о содействии в реализации
его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, либо критика деятельности указанных органов и должностных лиц;
информационная система – совокупность содержащейся в базах данных информации и обеспечивающих ее обработку информационных технологий
и технических средств;
исполнитель – сотрудник Администрации ЗГО, отраслевых (функциональных) органов Администрации ЗГО, ОМС ЗГО, уполномоченный осуществлять рассмотрение обращений/сообщений граждан и подготовку ответов на них, а также пользователь, имеющий роль «Исполнитель» в ПОС;
коллективное обращение – совместное обращение двух и более авторов по общему для них вопросу, а также обращение от имени трудовых коллективов, членов одной семьи;
координатор – пользователь, имеющий роль «Координатор», уполномоченный осуществлять распределение сообщений/ обращений
граждан в ПОС;
куратор - пользователь, имеющий роль «Куратор», уполномоченный осуществлять контроль за процессом и сроками обработки сообщений /обращений граждан, а также функции по анализу данных и статистической отчетности, в ПОС;
«меры приняты» – полное фактическое разрешение поставленного
в обращении вопроса, то есть фактическая реализация предложения, фактическое удовлетворение заявления или жалобы в соответствии с принятым по результатам рассмотрения данного вопроса, содержащегося в обращении, решением «поддержано»;
направление обращения по компетенции – направление должностным лицом либо уполномоченным лицом обращения автора(ов)
с сопроводительным документом в соответствующий(е) государственный(е) орган(ы), орган(ы) местного самоуправления и(или) соответствующему(им) должностному(ым) лицу(ам), в государственное(ые) или муниципальное(ые) учреждение(я), осуществляющее(ие) публично значимые функции, иную(ые) организацию(и) и ее(их) должностному(ым) лицу(ам), в компетенцию которого(ых) входит решение поставленных в обращении вопроса(ов);
«не обращение» – текст, не имеющий смысла, либо направляемый
для ознакомления, либо содержащий поздравление, соболезнование, положительную оценку деятельности, либо просьбу, не основанную на законе
и не соответствующую требованиям, предъявляемым ФЗ № 59-ФЗ и ФЗ № 8,
к запросам, не являющийся ни открытым письмом, ни электронным сообщением;
«не поддержано» – решение, принятое по результатам рассмотрения вопроса, содержащегося в обращении, о нецелесообразности предложения,
о необоснованности и не удовлетворении заявления или жалобы;
обращение – поступившее в Администрацию ЗГО, в ОМС ЗГО,
к должностному лицу ОМС ЗГО, в письменной форме, в форме электронного документа с использованием Единого портала, иной информационной системы государственного органа или органа местного самоуправления
либо официального сайта государственного органа или органа местного самоуправления в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», обеспечивающих идентификацию и (или) аутентификацию граждан, предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение;
обращение в письменной форме (письменное обращение) – обращение автора(ов), в котором документированная информация представлена любым типом письма;
обращение в устной форме (устное обращение) – обращение заявителя
на личном приеме Главе ЗГО, заместителям Главы ЗГО,
либо к уполномоченным на личный прием лицам;
обращение в форме электронного документа – адресованная Главе ЗГО, заместителю Главы ЗГО документированная информация, переданная
с использованием Единого портала, иной информационной системы государственного органа или ОМС либо официального сайта государственного органа или ОМС в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», обеспечивающих идентификацию и (или) аутентификацию граждан, предложение, заявление или жалоба;
обращение, не поддающееся прочтению– обращение автора(ов)
в письменной форме с неразличимым либо трудночитаемым текстом либо
в электронной форме в форматах, не подлежащих обработке
в информационных системах, а также обращение с пропусками текста,
не позволяющими определить вопрос(ы), содержащийся(еся) в обращении;
ответ на запрос– документ, направляемый в письменной форме
или в форме электронного документа, установленной действующим законодательством, предоставляющий запрашиваемую информацию;
ответ на обращение– документ, направляемый автору(ам)/заявителю(ям) в письменной форме по почтовому адресу либо в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении,
либо по адресу (уникальному идентификатору) личного кабинета гражданина на Едином портале или в иной информационной системе в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», обеспечивающих идентификацию
и (или) аутентификацию граждан;
отложенное сообщение/обращение в ПОС – сообщение/обращение,
для которого выбран тип ответа «отложено», окончательный срок предоставления ответа по которому не наступил;
платформа обратной связи (ПОС) – функциональность федеральной государственной информационной системы «Единый портал» государственных и муниципальных услуг (функций)», в части единого окна цифровой обратной связи;
повторное обращение– второе и последующее обращение одного(их)
и того(ех) же автора(ов)/заявителя в Администрацию ЗГО, к одному и тому же должностному или уполномоченному лицу по одному и тому же вопросу;
«поддержано»– решение, принятое по результатам рассмотрения вопроса, содержащегося в обращении, о целесообразности предложения,
об обоснованности и удовлетворении заявления или жалобы;
пользователь информацией– гражданин (физическое лицо), организация (юридическое лицо), общественное объединение, осуществляющие поиск информации о деятельности ОМС ЗГО;
предложение– рекомендация автора/заявителя обращения
по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, деятельности ОМС ЗГО, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества;
приглашение – текст, не относящийся к предложениям, заявлениям
или жалобам, содержащий просьбу явиться, прибыть, присутствовать
на каком-либо мероприятии;
«разъяснено»– решение, принятое по результатам рассмотрения вопроса, содержащегося в обращении, об информировании по порядку реализации предложения или удовлетворения заявления или жалобы;
рассмотрение обращения– действия ОМС ЗГО, должностного
либо уполномоченного лица, предусмотренные ФЗ № 59-ФЗ и направленные
на объективное, всестороннее и своевременное принятие решения(й)
по существу поставленного(ых) в обращении вопроса(ов);
результат рассмотрения– решение, принятое по результатам рассмотрения вопроса, содержащегося в обращении, определяющее оценку
его рассмотрения: «поддержано», в том числе «меры приняты», «разъяснено» или «не поддержано»;
система электронного документооборота (СЭД)– система автоматизации делопроизводства и документооборота в ОМС ЗГО, обеспечивающая возможности внутреннего электронного документооборота;
сообщение – направленное в ОМС ЗГО, государственное
или муниципальное учреждение, поступившее в ПОС;
сопроводительный документ– служебный документ, направляемый
в государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу, в государственное или муниципальное учреждение, осуществляющее публично значимые функции, иную организацию
и их должностным лицам, в компетенцию которых входит решение поставленного(ых) в обращении вопроса(ов), с приложением обращения автора(ов) для его рассмотрения, либо направляемый в государственный орган, орган местного самоуправления, к его должностному или уполномоченному лицу, к полномочиям которых отнесено предоставление запрашиваемой информации, с приложением запроса;
тематический классификатор обращений –типовой общероссийский тематический классификатор обращений граждан, содержащий 5 тематических разделов, с соответствующими подразделами, включающих вопросы
и подвопросы с присвоением соответствующих четырехзначных цифровых кодов;
уведомление – служебный документ, направляемый автору:
о переадресации его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу, государственное или муниципальное учреждение, осуществляющее публично значимые функции, иную организацию
и их должностным лицам, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;
о направлении (переадресации) запроса в государственный орган, орган местного самоуправления, к его должностному или уполномоченному лицу,
к полномочиям которых отнесено предоставление запрашиваемой информации;
о продлении на конкретное количество дней, но не более чем на 30, срока рассмотрения его обращения, с указанием причин продления;
о рассмотрении его обращения (запроса) должностных лицам ОМС ЗГО, направляется в течение 3-х дней со дня регистрации обращения (запроса);
уполномоченное лицо– лицо, постоянно, временно или по специальному полномочию осуществляющее в ОМС ЗГО функции, предусмотренные
ФЗ № 59 либо ФЗ № 8;
устный ответ на обращение– ответ, дающийся заявителю в ходе его личного приема (с согласия заявителя в случае, если изложенные заявителем
в обращении в устной форме факты и обстоятельства не требуют проверки,
с занесением соответствующей записи в карточку личного приема);
фаст-трек – вид сообщений/обращений в ПОС, срок рассмотрения
по которым менее 30 дней;
электронный документ – документированная информация, представленная в электронной форме с использованием электронных вычислительных машин, а также для передачи по информационно-телекоммуникационным сетям и обработки в информационных системах.
II. Требования к порядку рассмотрения обращений граждан
в Администрации ЗГО
6. Сроки рассмотрения письменных обращений граждан.
Письменные обращения рассматриваются в течение 30 дней со дня регистрации.
В исключительных случаях, а также в случае направления запроса, предусмотренного частью 2 статьи 10 ФЗ № 59, Глава ЗГО, заместители Главы ЗГО вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения заявителя, направившего обращение.
Письменное обращение о фактах возможных нарушений законодательства Российской Федерации в сфере миграции, рассматриваются
в течение 20 дней со дня регистрации.
Рассмотрение письменных обращений, содержащих вопросы защиты прав детей, предложения по предотвращению возможных аварий и иных чрезвычайных ситуаций, производится не позднее 15 рабочих дней со дня
их регистрации в Администрации ЗГО.
Глава ЗГО, заместители Главы ЗГО, либо уполномоченные
ими должностные лица вправе устанавливать сокращенные сроки рассмотрения обращений граждан.
По запросам устанавливается срок исполнения – 15 дней, материалы направляются в запрашивающий орган государственной власти. Продление срока не предусмотрено.
7. Требования к письменному обращению.
Обращение гражданина в письменной форме в обязательном порядке должно содержать наименование ОМС ЗГО, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии) заявителя,почтовый адрес (по которому должны быть направлены ответ, уведомление
о переадресации обращения), изложение сути обращения, личную подпись
и дату.
В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.
8. Требования к обращению в форме электронного документа.
В обращении, поступившем в форме электронного документа, гражданин в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), адрес электронной почты либо использует адрес (уникальный идентификатор) личного кабинета на Едином портале или в иной информационной системе государственного органа или органа местного самоуправления, обеспечивающей идентификацию и (или) аутентификацию гражданина,по которому должны быть направлены ответ, уведомление
о переадресации обращения.
Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронном виде.
9. Условия, сроки и время личного приема граждан в Администрации ЗГО.
Личный прием граждан проводят Глава ЗГО, заместители Главы ЗГО, уполномоченные на то лица.
Непосредственную организацию личного приема граждан Главой ЗГО
и заместителями Главы ЗГО, консультации о порядке проведения личного приема осуществляют специалисты отдела ежедневно с 8.30 до 17.00, кроме выходных и праздничных дней, в предпраздничный день – с 8.30 до 16.00.
График личного приёма граждан Главой ЗГО и заместителями Главы ЗГО утверждается Главой ЗГО на год, доводится до сведения жителей Златоустовского городского округа через средства массовой информации,
а также размещается на официальном сайте ЗГО в сети «Интернет», и на стенде 1-го этажа здания Администрации ЗГО.
При личном приёме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.
Служащими отдела может осуществляться предварительная запись граждан на личный прием Главы ЗГО и заместителей Главы ЗГО.
10. Требования к помещениям и местам, предназначенным
длярассмотрения обращений граждан.
Помещения должны соответствовать Санитарно-эпидемиологическим правилам и нормативам «Гигиенические требования к персональным электронно-вычислительным машинам и организации работы.
СанПиН 2.2.2/2.4.1340-03».
Рабочие места служащих, осуществляющих обработку обращений граждан, оборудуются компьютерами и оргтехникой, обеспечивается доступ
к сети «Интернет», присваивается адрес электронной почты
(e-mail: zlat_obr@mail.ru), обеспечивается телефонная связь и присваивается телефонный номер 8(3513)622237.
Помещение отдела по работе с обращениями граждан расположено
в здании Администрации ЗГО на 1 этаже.
В фойе Администрации ЗГО (рядом с помещением отдела) размещен информационный стенд , содержащий необходимую информацию
о приеме граждан, образцы заявлений. Имеются стол, стулья, в необходимом количестве для ожидания приема.
11. Перечень оснований для отказа в рассмотрении обращения.
Обращение не рассматривается по существу, если:
1) в письменном обращении не указана фамилия гражданина, направляющего обращение, или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ. Ответ на обращение не дается. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершённом противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией;
2) в обращении обжалуется судебное решение. Обращение в течение
7 дней со дня регистрации подлежит возврату заявителю, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения;
3) в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи. В таком случае обращение вправе быть оставленным
без ответа по существу поставленных в нем вопросов с сообщением заявителю, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом;
4) текст письменного обращения не поддается прочтению. Ответ
на обращение не дается, и оно не подлежит направлению на рассмотрение должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается заявителю, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению;
5) текст письменного обращения не позволяет определить суть предложения, заявления или жалобы. Ответ на обращение не дается,
и оно не подлежит направлению должностному лицу в соответствии
с их компетенцией, о чем в течение 7 дней со дня регистрации обращения сообщается заявителю, направившему обращение;
6) в письменном обращении содержится вопрос, по которому заявителю неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направленными обращениями и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства. Глава ЗГО или заместители Главы ЗГО вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с заявителем по данному вопросупри условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись одному и тому же должностному лицу Администрации ЗГО. О данном решении уведомляется автор, направивший обращение;
7) письменное обращение содержит вопрос, ответ на который размещен
в соответствии с частью 4 статьи 10 ФЗ № 59 на официальном сайте Златоустовского городского округа в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет». Заявителю, направившему обращение, в течение 7 дней со дня регистрации обращения сообщается электронный адрес официального сайта в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», на котором размещен ответ на вопрос, поставленный в обращении, при этом обращение, содержащее обжалование судебного решения, не возвращается;
8) ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну. Заявителю, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений;
9) от гражданина поступило заявление о прекращении рассмотрения обращения.
Если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, заявитель вправе вновь направить обращение в соответствующий орган власти
или соответствующему должностному лицу.
В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных вопросов.
III. Последовательность выполнения действий
по рассмотрению обращений граждан
12. Последовательность действий включает в себя:
1) приём обращений в письменной форме (письменных обращений);
2) прием обращений в форме электронного документа (электронных обращений);
3) приём обращений (сообщений) о фактах коррупции в ОМС ЗГО, поступающих в раздел «Горячая линия «Сообщи о коррупции» официального сайта Златоустовского городского округа;
4) прием от граждан (пользователей информации) запросов
о предоставлении информации о деятельности ОМС ЗГО;
5) регистрация поступивших обращений граждан;
6) рассмотрение обращений Главой ЗГО; заместителями Главы ЗГО,
по компетенции;
7) направление обращений граждан на исполнение;
8) личный прием граждан;
9) постановка обращений на контроль;
10) продление срока рассмотрения обращений граждан;
11) оформление ответов на обращения граждан;
12) предоставление справочной информации о ходе рассмотрения обращений;
13) формирование подборок материалов по обращениям и их хранение
в архиве;
14) работа с сообщениями/обращениями в ПОС;
15) контроль качества и сроков рассмотрения обращений;
16) работа с повторными обращениями.
13. Прием обращений в письменной форме (письменных обращений):
1) письменное обращение заявителя может быть передано в ходе личного приема Главы ЗГО, заместителей Главы ЗГО, уполномоченного лица,
а также поступить в отдел по почте, факсу, с сопроводительным документом
из государственных органов, органов исполнительной власти, других ОМС, организаций;
2) обращение может быть передано в отдел непосредственно гражданином либо его представителем;
3) обращения, присланные по почте, и документы, связанные
с их рассмотрением, могут поступить из Отдела по общим вопросам Администрации ЗГО;
4) прием письменных обращений производится служащими отдела.
По просьбе обратившегося гражданина на копии его заявления проставляется штамп отдела «Администрация Златоустовского городского округа Челябинская область ОТДЕЛ ПО РАБОТЕ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН» вход. №, дата» (далее – регистрационный штамп отдела), указывается регистрационный номер и дата приема заявления;
5) поступившие письменные обращения подлежат ежедневной загрузке
с их последующей регистрацией служащими отдела в СЭД, а также в Журнале регистрации входящих обращений.
14. Прием обращений в форме электронного документа (электронных обращений):
1) обращения граждан в форме электронного документа поступают
в отдел изИнтернет-приемной посредством авторизации в Личном кабинете,
по системе межведомственного электронного документооборота;
2) поступившие электронные обращения подлежат ежедневной загрузке
с их последующей регистрацией служащими отдела в СЭД, а также в Журнале регистрации входящих обращений;
3) электронные обращения подлежит рассмотрению в порядке, установленном для рассмотрения письменных обращений.
15. Прием обращений (сообщений) о фактах коррупции в ОМС ЗГО, поступающих в раздел «Горячая линия «Сообщи о коррупции» официального сайта Златоустовского городского округа (далее – официального сайта ЗГО):
1) раздел «Горячая линия «Сообщи о коррупции» официального сайта ЗГО обеспечивает гражданам возможность сообщить о фактах коррупции
в ОМС ЗГО;
2) работа с обращениями (сообщениями) граждан, поступившими
в раздел «Горячая линия «Сообщи о коррупции» официального сайта ЗГО, осуществляется в соответствии с ФЗ № 59-ФЗ, Федеральным законом
от 27.07.2006 г. № 152-ФЗ «О персональных данных»;
3) при поступлении в раздел «Горячая линия «Сообщи о коррупции» официального сайта ЗГО обращения (сообщения) автоматически выгружаются на адрес электронной почты отдела отдельным служебным скриптом
с пометкой «сообщи о коррупции»;
4) обращения (сообщения), поступившие в раздел «Горячая линия» официального сайта ЗГО, подлежат регистрации служащими отдела в СЭД,
в Журнале регистрации входящих обращений, а также в Журнале обращений
о коррупции, в день поступления; проставляется регистрационный штамп отдела;
5) после регистрации обращения (сообщения) направляются
Главе ЗГО – председателю комиссии по противодействию коррупции,
для рассмотрения и принятия решения о направлении обращения (сообщения)
в правоохранительные и иные государственные органы в соответствии
с компетенцией, а также о рассмотрении на комиссии по противодействию коррупции в Администрации ЗГО.
16. Прием от граждан (пользователей информации) запросов
о предоставлении информации о деятельности Администрации ЗГО.
1) запрос гражданина (пользователя информации) поступает в устной форме, письменной форме или в форме электронного документа;
2) запросы, направленные по почте, поступившие по телеграфу, факсу,
и документы, связанные с их рассмотрением, также могут поступить из Отдела
по общим вопросам Администрации ЗГО;
3) прием запросов в письменной форме непосредственно
от пользователей информации производится служащими отдела;
4) запросы регистрируются в течение 3-х дней с момента поступления
в СЭД и в Журнале регистрации входящих обращений отдела;
5) запрос информации по вопросам, не относящимся к компетенции Администрации ЗГО, направляется в течение 7 дней со дня регистрации
в соответствующий орган государственной власти или орган местного самоуправления, соответствующему должностному лицу, с уведомлением
об этом заявителя; либо готовится разъяснение должностным лицом администрации ЗГО;
6) должностное лицо, которому направлен запрос, вправе
не рассматривать его по существу по основаниям, указанным в пункте 11настоящего Порядка;
7) запрос рассматривается в течение 30 дней со дня его регистрации;
8) информация предоставляется в порядке, установленном статьями 7
и 19 Федерального закона ФЗ № 8;
9) доступ пользователей к информации о деятельности ОМС ЗГО ограничивается в случаях, если указанная информация отнесена
в установленном федеральным законом порядке к сведениям, составляющим государственную или иную охраняемую законом тайну;
10) результатом рассмотрения запросов является предоставление информации заявителю о деятельности ОМС ЗГО.
17. Регистрация поступивших обращений граждан:
1) обращения граждан регистрируются в отделе в течение 3-х дней
с момента поступления в СЭД, в Журнале регистрации обращений граждан;
2) приложенные к обращению документы (паспорта, трудовые книжки
и другие), денежные знаки, ценные бумаги на хранение
не принимаются. При необходимости приложения к обращению делается ксерокопия приложенных гражданином к обращению документов, а оригиналы возвращаются заявителю. При отсутствии документа, указанного в обращении заявителя, поступившем почтовой связью, составляется Акт, подписанный начальником и двумя служащими отдела;
3) обращения, поступившие через Интернет-приемную, регистрируются служащими отдела в СЭД, а также в Журнале регистрации входящих обращений;
4) служащий отдела, осуществляющий регистрацию обращений, проставляет в правом верхнем углу первой страницы обращения регистрационный штамп отдела с указанием присвоенного обращению регистрационного номера и даты регистрации; прочитывает обращение, выявляет поставленные заявителем вопросы; проверяет обращение
на повторность, осуществляет подбор предыдущих обращений
(при необходимости);
5) в электронной регистрационно-контрольной карточке (далее - ЭРКК) СЭД указывается:
- дата обращения (проставляется автоматически в момент первоначального сохранения обращения); плановый срок (проставляется автоматически либо меняется вручную – при необходимости); форма обращения; способ доставки; способ получения ответа; фамилия, имя, отчество заявителя (в именительном падеже) и его адрес, электронная почта, социальный статус, пол. Если обращение коллективное, то регистрируется автор, в адрес которого просят направить ответ. Коллективным считается также обращение, поступившее от имени коллектива организации;
- источник поступления обращения; проставляется дата и исходящий номер сопроводительного письма, если оно поступило из органов государственной власти, органов местного самоуправления, других организаций;
- тематика, вид и тип вопроса в соответствии с Общероссийским классификатором; кем рассмотрено обращение; содержание обращения, количество листов;
- скан обращения, отметка о постановке на контроль, прикрепленные ответы;
- дополнительная информация о ходе работы с обращением (в окне «комментарии»).
18. Рассмотрение обращений Главой ЗГО, заместителям Главы ЗГО,
по компетенции:
1) ежедневно зарегистрированные обращения, распечатанные
на бумажном носителе, передаются в приемную Главы ЗГО, заместителей Главы ЗГО, на рассмотрение;
2) обращения, содержащие вопросы, решение которых не входит
в компетенцию ОМС ЗГО, Главы ЗГО и заместителей Главы ЗГО, направляются служащими отдела на бумажном носителе в течение 7 дней со дня регистрации в соответствующий орган государственной власти, орган местного самоуправления или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации
его обращения;
3) обращения о фактах возможных нарушений в сфере миграции направляются служащими отдела в течение 5 дней со дня регистрации
в территориальный орган федерального органа исполнительной власти в сфере внутренних дел (Главное управление МВД России по Челябинской области)
с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации его обращения.
4) в федеральные органы государственной власти и иные организации обращения направляются в установленном порядке на бумажном носителе
в первый адрес - подлинник, во второй и последующие – копии;
5) в течение 7 дней со дня регистрации за подписью заместителя Главы ЗГО, по компетенции вопросов, содержащихся в обращении, готовятся
и направляются ответы (разъяснения, сообщения,) заявителю(-ям) в случае, если:
- в обращении обжалуется судебное решение;
- в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов
его семьи;
- текст обращения не поддается прочтению;
- текст письменного обращения не позволяет определить суть обращения;
- в обращении содержится вопрос, ответ на который размещен
на официальном сайте ЗГО в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет»;
- в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направленными обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства (заявитель предупреждается о прекращении переписки);
- ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;
6) автору обращения направляется уведомление.
Уведомление содержит регистрационный номер, дату регистрации обращения; должность, фамилия, имя, отчество должностного лица, рассмотревшего обращение; органы местного самоуправления, другие организации, в компетенцию которых входит рассмотрение поставленного
в обращении вопроса, указывается контактный телефон.
По обращениям в письменной форме – уведомление направляется
на почтовый адрес заявителя; по обращениям в форме электронного документа – уведомление направляется на указанный в обращении адрес электронной почты или по адресу (уникальному идентификатору) личного кабинета гражданина на Едином портале при его использовании;
7) запрещается направлять жалобу на рассмотрение заместителю
Главы ЗГО, решение или действие (бездействие) которого обжалуется.
В связи с вышеуказанным запретом, в случае если невозможно направление жалобы на рассмотрение должностному лицу, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов, жалоба возвращается гражданину с разъяснением его права обжаловать соответствующие решение или действие (бездействие) в установленном порядке в суд;
8) текст резолюции Главы ЗГО, заместителей Главы ЗГО, вносится
в ЭРКК СЭД служащими отдела.
19. Направление обращений граждан на исполнение:
1) обращения направляются через СЭД (по возможности) в ОМС ЗГО,
в структурные подразделения Администрации ЗГО, отраслевые (функциональные) органы Администрации ЗГО, подведомственному учреждению (исполнителям), в соответствии с их компетенцией;
2) поступившие исполнителю обращения рассматриваются в течение
30 дней со дня регистрации в отделе; обращения о фактах возможных нарушений законодательства Российской Федерации в сфере миграции рассматриваются в течение 20 дней со дня регистрации;
3) если обращение, направленное исполнителю, не относится
к его полномочиям, он в течение 7 рабочих дней готовит сопроводительное письмо за подписью руководителя (структурного подразделения, отраслевого (функционального) органа Администрации ЗГО, ОМС ЗГО) о перенаправлении обращения по компетенции (в структурное подразделение Администрации ЗГО, ОМС ЗГО), с обоснованием невозможности исполнения поручения;
4) исполнитель, которому поручено рассмотрение обращения:
- обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости – с участием гражданина, направившего обращение и с выездом на место;
- запрашивает, в том числе в электронной форме, необходимые
для рассмотрения обращения документы и материалы в государственных органах, других ОМС ЗГО и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;
- дает письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в пункте 11 настоящего Порядка;
- уведомляет гражданина о направлении его обращения на рассмотрение
в государственный орган, в другой ОМС или иному должностному лицу,
в соответствии с их компетенцией;
- принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;
- готовит сводный ответ заявителю, если исполнитель указан в резолюции первым. Второй и последующий исполнители не позднее 5 дней до истечения срока представляют ответственному исполнителю необходимые материалы
для обобщения и подготовки ответа;
5) исполнитель по направленному в установленном порядке запросу государственного органа, органа местного самоуправления или должностного лица, обязаны в течение 15 дней представлять документы и материалы, необходимые для рассмотрения запроса, за исключением документов
и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, и для которых установлен особый порядок представления;
6) если в обращении не указаны фамилия заявителя, направившего обращение, или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ,
но содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающим, совершающим или совершившим, обращение подлежит направлению
в государственный орган в соответствии с компетенцией;
7) при рассмотрении обращения автор (заявитель) имеет право:
- представлять дополнительные документы и материалы либо обращаться
с просьбой об их истребовании, в том числе в электронной форме;
- знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и в материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.
Ознакомление производится на основании заявления гражданина
в письменной, электронной форме либо в устной форме в ходе личного приема. По завершении ознакомления в регистрационной карточке делается соответствующая запись и ставится подпись ознакомившегося лица.
- получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в статье 11 ФЗ № 59;
- обращаться с жалобой на принятое по обращению решение
или на действие (бездействие) в связи с рассмотрением обращения
в административном и (или) судебном порядке в соответствии
с законодательством Российской Федерации;
- обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения.
20. Личный прием граждан:
1) личный прием проводит Глава ЗГО, заместители Главы ЗГО
в соответствии с графиком личного приема, утверждаемого Главой ЗГО на год; уполномоченное лицо (начальник отдела) – при необходимости, кроме выходных и праздничных дней;
2) правом личного приема в первоочередном порядке обладают Герои Советского Союза, Герои Российской Федерации и полные кавалеры ордена Славы, ветераны и инвалиды Великой Отечественной войн, инвалиды I и II групп, ветераны и инвалиды боевых действий, родители (опекуны, попечители приемных родителей), на попечении которых находится трое и более детей, дети- сироты и дети, оставшиеся без попечения родителей;
3) организацию личного приема Главы ЗГО и заместителей Главы ЗГО, подготовку материалов к личному приему, подборку имеющихся материалов
(в случае повторного обращения) осуществляют служащие отдела; консультации о порядке проведения личного приема проводят служащие отдела ежедневно, кроме выходных дней;
4) прием граждан осуществляется в порядке очередности
при предъявлении документа, удостоверяющего личность. Время ожидания личного приема – не более 20 минут;
5) в отделе может осуществляться предварительная запись граждан
на личный прием;
6) если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит
в компетенцию Главы ЗГО или заместителей Главы ЗГО, гражданину дается разъяснение, куда ему следует обратиться;
7) повторный личный прием Главы ЗГО либо заместителя Главы ЗГО
по одному и тому же вопросу осуществляется не ранее получения гражданином ответа на предыдущее обращение (необходимость в организации повторного личного приема определяется, исходя из содержания ответа на предыдущее обращения по этому вопросу);
8) запросы о предоставлении дополнительных документов и материалов, необходимых для проведения личного приема, в установленном порядке направляются в ОМС ЗГО, отраслевые органы Администрации ЗГО, должностному лицу, либо в предприятия и организации за подписью начальника отдела;
9) во время личного приема каждый гражданин имеет возможность изложить свое обращение устно, либо в письменной форме;
10) специалист отдела консультирует заявителя не более 15 минут, оформляет карточку личного приема гражданина на бумажном носителе, оформляет в СЭД регистрационную карточку, краткую аннотацию обращения
и результат приема;
11) обращение гражданина, переданное в ходе личного приема, рассматривается в установленном порядке как письменное обращение;
12) в ходе личного приема гражданину может быть отказано
в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ
по существу поставленных в обращении вопросов;
13) если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, то ответ
на обращение может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина. В остальных случаях даётся письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов;
14) по окончании личного приема должностное лицо доводит до сведения заявителя(-ей) свое решение или информирует о постановке обращения
на контроль, также о том, кому будет поручено рассмотрение и принятие мер по обращению;
15) начальник отдела либо служащий отдела присутствует
на личном приеме и фиксирует поручения должностного лица в карточке личного приема, также осуществляет краткую аннотацию обращения
и результат приема;
16) после завершения личного приема, согласно поручению Главы ЗГО либо заместителя Главы ЗГО, зафиксированному в карточке личного приема, служащий отдела осуществляет рассылку документов исполнителям (копия письменного обращения, сопроводительное письмо, копия карточки личного приема) первому исполнителю – на бумажном носителе, второму
и последующим исполнителям – через СЭД;
17) результатом приёма граждан является разъяснение по существу вопроса, с которым обратился заявитель; либо принятие должностным лицом, осуществляющим приём, решения по существу поставленного вопроса
в течение 30 дней; либо направление поручения для рассмотрения обращения заявителя в уполномоченный орган (в течение 7 дней);
18) ответы о принятых мерах по обращениям граждан на личном приеме направляются на ознакомление и подписание должностному лицу, осуществлявшему личный прием.
21. Постановка обращений на контроль:
1) на контроль ставятся обращения граждан, в которых сообщается
о конкретных нарушениях их законных прав и интересов; содержащие вопросы защиты прав детей; сообщения о возможных авариях и иных чрезвычайных ситуациях; по вопросам, имеющим общественное значение; поступившие
с личного приема Главы ЗГО и заместителей Главы ЗГО; а также с целью устранения недостатков в работе ОМС ЗГО;
2) на контроль ставятся обращения, поступившие из вышестоящих органов власти, от депутатов всех уровней, надзорных органов;
3) на обращениях, взятых на контроль, перед направлением их
на рассмотрение проставляется штамп «Контроль»;
4) обращения снимаются с контроля только после их фактического полного исполнения, по которым указан результат рассмотрения «поддержано, мер приняты». В случае наступления срока ответа, но отсутствия исполнения, такое обращение ставится на дополнительный контроль.
Отработанные обращения, в ответе на которые срок исполнения поручений по объективным причинам отложен более чем на 30 дней,
и по которым необходима информация о выполнении поручения Главы ЗГО либо заместителей Главы ЗГО, также ставятся специалистами отдела
на дополнительный контроль;
5) анализ обращений с дополнительного контроля осуществляется ежемесячно специалистом отдела.
22. Продление срока рассмотрения обращений граждан:
1) в исключительных случаях, а также в случае направления запроса, предусмотренного частью 2 статьи 10 ФЗ № 59-ФЗ о предоставлении информации, необходимой для рассмотрения обращений, в иной орган местного самоуправления или должностному лицу, срок рассмотрения обращения может быть продлен, но не более чем на 30 дней со дня регистрации;
2) для решения вопроса о продлении срока рассмотрения обращения исполнитель готовит служебную записку с обоснованием необходимости продления срока Главе ЗГО (заместителю Главы ЗГО), давшему поручение;
3) Глава ЗГО (заместитель Главы ЗГО) принимает решение о продлении срока рассмотрения обращения;
4) срок рассмотрения обращений, находящихся на контроле
в вышестоящих органах власти, продляется путем направления уведомления
в вышестоящие органы власти за подписью Главы ЗГО, либо заместителя Главы ЗГО, давшего поручение;
5) заявитель в обязательном порядке уведомляется о продлении срока рассмотрения обращения с указанием причин продления;
6) в случае продления срока рассмотрения обращения в ЭРКК СЭД делается соответствующая отметка о продлении срока исполнения;
7) обращение, на которое дается промежуточный ответ, с контроля
не снимается.
23. Оформление ответов на обращения граждан:
1) ответ подписывается Главой ЗГО либо заместителем Главы ЗГО,
по компетенции;
2) в ответе обязательна ссылка на регистрационный номер и дату обращения;
3) текст ответа должен излагаться четко, последовательно, кратко, исчерпывающе давать пояснения на все поставленные в обращении вопросы.
При подтверждении фактов, изложенных в жалобе, в ответе следует указать, какие меры приняты по обращению;
4) на коллективные обращения ответ направляется одному из граждан
с пометкой «для сведения остальных заявителей»;
5) в ответах на обращения опосредованных лиц предлагается представить доказательства согласия гражданина на обработку персональных данных, оформленного в установленном порядке. Одновременно в ответе гражданину направляется рекомендация самостоятельно обратиться в письменном виде
или в форме электронного документа в Интернет-приемную, для обеспечения гарантированной защиты персональных данных и неразглашения сведений, касающихся частной жизни заявителя;
6) ответы на обращения оформляются на бланках установленной формы, в соответствии с Инструкцией по делопроизводству в Администрации ЗГО;
или структурного подразделения Администрации ЗГО (только при ответе
на обращения с дополнительного контроля); в левом нижнем углу ответа обязательно указываются фамилия, имя, отчество исполнителя и номер
его служебного телефона;
7) если на обращение дается промежуточный ответ, то заявитель уведомляется о продлении срока рассмотрения обращения;
8) если на обращение даётся ответ с дополнительного контроля,
то исполнитель в обязательном порядке указывает номер и дату предыдущего ответа;
9) служащими отдела проводится проверка правильности оформления ответа. При необходимости ответ возвращается исполнителю для доработки;
10) подписанные Главой ЗГО, заместителем Главы ЗГО ответы
на обращения в виде отсканированного документа прикрепляются в СЭД
к соответствующей ЭРКК.
Делается отметка о результате рассмотрения («поддержано», в том числе «меры приняты», «не поддержано», «разъяснено»);
11) ответ заявителю направляется в письменном виде в конвертах специалистами отдела через АО «Почта России»;
12) ответ на электронное обращение направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанной в обращении,
либо по адресу (уникальному идентификатору) личного кабинета гражданина на Едином портале при его использовании;
13) обращения и прилагающиеся к нему документы (при наличии), копия ответа гражданину подшиваются в архивное дело под номером, присвоенным во время регистрации обращения;
14) ответ в виде отсканированного документа прикрепляется к ЭРКК Единой автоматизированной информационной системе (далее – ЕАИС) «Обращения граждан» Правительства Челябинской области (если обращение поступило из Правительства Челябинской области) и на портале сетевого справочного ресурса (далее - ССТУ.РФ) в разделе «Результаты рассмотрения обращений» (если обращение поступило из вышестоящего органа власти).
24. Предоставление справочной информации о ходе рассмотрения обращений граждан:
1) при рассмотрении обращения гражданин имеет право знакомиться
с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения,
если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц
и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;
2) предоставление информации о ходе рассмотрения обращений граждан ведет отдел;
3) информация предоставляется по следующим вопросам:
о поступлении, дате регистрации и регистрационном номере обращения;
о направлении обращения на рассмотрение в уполномоченный орган;
о продлении срока рассмотрения обращения;
об отказе в рассмотрении обращения;
о результатах рассмотрения обращения;
о нормативно-правовых актах, регулирующих работу с обращениями граждан; распределении обязанностей между заместителями Главы ЗГО; порядке работы с обращениями граждан в Администрации ЗГО; графике приема граждан Главой ЗГО, заместителями Главы ЗГО;
4) при получении запроса по телефону служащий отдела:
- называет наименование органа, в который обратился гражданин;
- представляется и предлагает гражданину представиться;
- выслушивает и уточняет при необходимости суть вопроса;
- вежливо, корректно и лаконично дает ответ по существу поставленных вопросов;
- предлагает обратиться по номеру телефона компетентного специалиста;
- при невозможности ответить на поставленный вопрос в момент обращения предлагает обратившемуся с вопросом гражданину перезвонить
в определенное время служащему отдела.
25. Формирование подборок материалов по обращениям граждан
и их хранение в архиве:
1) обращения граждан, ответы и копии ответов, документы, связанные с их рассмотрением, формируются в дела и располагаются в хронологическом порядке;
2) сформированные дела помещаются для хранения в архив Администрации ЗГО, сформированном в соответствии с постановлением Администрации ЗГО от 24.02.2010 г. № 62-П «О создании архива Администрации Златоустовского городского округа и состава экспертной комиссии», где располагаются с учетом номера, присвоенного во время регистрации в программе СЭД.
Допускается оформление отдельных папок по многократным обращениям гражданина, «прямым линиям», «выездным приемам», в других случаях;
3) архивные документы хранятся 5 лет;
4) исполнителям запрещается изымать из переписки документы;
5) выдача копий документов по направленному в установленном порядке запросу государственного органа, органа местного самоуправления
или должностного лица производится с разрешения начальника отдела.
26. Работа с сообщениями/обращениями в ПОС:
1) сообщения/обращения, направленные через Единый портал, мобильное приложение «Решаем вместе», виджет на сайте ЗГО, поступают в отдел посредством ПОС;
2) работа с сообщениями/обращениями включает:
- координацию поступивших сообщений/обращений;
- запрос информации (при необходимости);
- контроль за сроками исполнения;
- размещение ответов (при необходимости);
- согласование и утверждение ответов (при необходимости);
- подготовку отчетов;
3) при отнесении вопроса сообщения к компетенции органа власти, неподключенного к ПОС, заявителю направляется ответ, содержащий информацию о необходимости самостоятельного обращения в компетентный орган власти с обязательным указанием контактных данных почтового адреса, адреса электронной почты, телефона, ссылки на интернет-приемную
(при наличии).
Перенаправление обращений, относящихся к компетенции органов власти, не подключенных к ПОС, осуществляется на бумажном носителе,
в течение 7 дней со дня поступления. Уведомление о перенаправлении обращения направляется заявителю через Единый портал;
4) в случае если ответ на сообщение/обращение не может быть направлен в установленный срок, заявителю направляется промежуточный ответ
с использованием механизма отложенного решения;
5) срок рассмотрения сообщения/обращения может быть продлен,
но не более чем на 30 дней со дня направления промежуточного ответа.
При направлении промежуточного ответа заявитель уведомляется о продлении срока;
6) ответ на сообщение подписывается простой электронной подписью, ответ на обращение – усиленной квалифицированной электронной подписью заместителя Главы ЗГО и направляется гражданину посредством Единого портала.
27. Контроль качества и сроков рассмотрения обращений:
1) контроль за сроками рассмотрения обращений граждан осуществляют специалисты отдела;
2) за 7 дней до окончания срока рассмотрения обращения служащими отдела в через СЭД в адрес исполнителей направляются напоминания
о необходимости своевременной подготовки ответа; за 3 дня до окончания срока исполнения поручения подсветка ЭРКК в СЭД меняется на желтую,
в день предоставления ответа – на красную;
3) за 3 дня до окончания срока рассмотрения обращения исполнители направляют проекты ответов, оформленные надлежащим образом, исполнителю, указанному в поручении первым (копию - в отдел);
4) за 3 дня до окончания срока специалистами отдела в телефонном режиме исполнителям делаются напоминания о необходимости предоставления ответа либо информации о ходе исполнения поручения по обращению;
5) при непредставлении ответа в срок начальником отдела готовится служебная записка в адрес заместителя Главы ЗГО (Главы ЗГО) о нарушении сроков исполнения поручения;
6) начальник Организационного управления Администрации ЗГО анализирует работу с обращениями граждан и в срок до 25 числа каждого месяца предоставляет информацию с оценкой исполнительской дисциплины для принятия соответствующего решения Главой Златоустовского городского округа (при наличии нарушения срока).
Оценка исполнительской дисциплины производится в соответствии
с коэффициентом исполнительской дисциплины:
Расчет
коэффициента исполнительской дисциплины
при рассмотрении обращений граждан
Оценку исполнительской дисциплины при рассмотрении обращений граждан учитывать по коэффициенту, рассчитываемому по формуле:
Кид = Кнс + Кп.
Ок
где Кид - коэффициент исполнительской дисциплины;
Кнс- количество обращений, исполненных с нарушением установленных сроков;
Кн- количество неисполненных обращений;
Ок - общее количество обращений, требующих исполнения за отчетный период;
7) за нарушение сроков рассмотрения обращений и за качество ответов
на обращение руководитель ОМС ЗГО, структурного подразделения Администрации ЗГО, непосредственно подписывающий проект ответа
на обращение, несет дисциплинарную ответственность;
8) заместители Главы ЗГО обязаны обеспечивать своевременное рассмотрение обращений граждан, а также исполнение решений, принятых
по обращениям граждан, в соответствии с действующим законодательством.
28. Работа с повторными обращениями:
1) при поступлении повторного обращения специалист отдела
в обязательном порядке осуществляет подборку предыдущих обращений автора;
2) исполнитель обязан связаться с заявителем, уточнить причину повторного обращения, проанализировать предыдущий(-е) ответы. При необходимости – рассмотреть повторное обращение с участием заявителя
и с выездом на место, провести личный прием;
3) если в письменном обращении гражданина содержится вопрос,
на который ему неоднократно давались ответы по существу, в соответствии
с раннее направленными в Администрацию ЗГО обращениями, и при этом
не приводятся новые доводы или обстоятельства, заместителем Главы ЗГО принимается решение о прекращении переписки по данному вопросу
при условии, что раннее обращения направлялись в один и тот же государственный орган, орган местногосамоуправления или одном и тому же должностному лицу.
Заявителю направляется ответ с разъяснениями по существу поставленных в обращении вопросов и разъясняется о возможном прекращении переписки по одному и тому же вопросу.
При поступлении последующих повторных обращений заявителю направляется ответ о прекращении переписки с разъяснением его права обжаловать соответствующее действие (бездействие) в суд(с указанием исходящий номеров предыдущих ответов).
29. Данные о результатах рассмотрения обращений, поступивших
из Правительства Челябинской области, и из других вышестоящих органов власти, систематически размещаются на информационном ресурсе ССТУ.РФ
в ручном режиме в разделе «Результаты рассмотрения обращений» служащими отдела.
30. Прием граждан в постоянном режиме связи с использованием специального программного обеспечения, используемого в ходе общероссийского дня приема граждан (далее - СПО УАРМ ОДПГ):
1) если в обращении гражданина, пришедшего на личный прием
в Администрацию ЗГО, содержатся вопросы, которые не входят в компетенцию Главы ЗГО, заместителей Главы ЗГО, по желанию заявителя, может быть обеспечен личный прием в режиме видеоприема;
2) посредством СПО УАРМ ОДПГ формируется электронная заявка
на личный прием заявителя соответствующим должностным лицом компетентного органа власти в зависимости от тематики вопроса;
3) разъяснения заявителю могут быть предоставлены в ходе личного приема в устной форме, в письменной форме на почтовый адрес, в электронной форме на адрес электронной почты;
4) служащий отдела, ответственный за личный прием в постоянном режиме связи, заполняет и актуализирует информацию о месте, днях и часах проведения личного приема граждан должностными лицами администрации ЗГО в разделе «Отложенный прием» на ССТУ.РФ.